LOGROÑO, 13 de abril.

Un reciente estudio dirigido por Asier Baquero Pérez de Onraita, coordinador del Máster Universitario en Innovación en Turismo y líder del grupo ‘TURCOMM’ de la UNIR, revela que la satisfacción del cliente en el sector hotelero está más fuertemente ligada a la calidad del trato humano y la organización interna que al lujo de las instalaciones mismas.

Baquero, en una charla con Europa Press, enfatiza que “nuestros hallazgos subrayan la importancia del personal en los hoteles y de la gestión general de la organización. Estos elementos son claves para una experiencia satisfactoria del cliente”.

El investigador plantea que, a pesar de las tendencias actuales que llevan a muchas empresas a hacer grandes inversiones en infraestructuras, “no siempre es suficiente con solo mejorar las instalaciones para garantizar la satisfacción del cliente y el éxito del negocio”.

Si bien es cierto que la calidad de las instalaciones tiene su peso, Bahquero sostiene que “el sector hotelero se distingue principalmente por el trato humano y la eficiencia organizativa, aspectos que impactan directamente en la satisfacción de los huéspedes y, por ende, en el rendimiento financiero de los establecimientos”.

Además, el estudio de la UNIR sugiere que las familias con ingresos medios suelen valorar más la atención del personal y la organización del hotel, a diferencia de los clientes con mayores recursos, que tienden a centrarse más en el lujo de las instalaciones.

Esta distinción implica que los hoteles que busquen atraer a un público mayoritariamente de clase media deben resaltar la calidad del servicio y la eficiencia operativa, ya que estos son factores que realmente afectan la percepción y satisfacción de este tipo de cliente.

Dentro del ámbito de la atención y el trato, los resultados indican que la personalización es un elemento fundamental. Baquero relató un caso ilustrativo: “Si un camarero derrama un poco de vino al servirlo, pero lo hace con un comentario amable o un toque de humor, el cliente tiende a olvidar esa pequeña equivocación. La conexión humana, en última instancia, supera el valor de las obras de arte o del mármol de lujo en el restaurante”.

El estudio, que no considera la ubicación del hotel, ha empleado una metodología que permite extrapolar sus conclusiones a diferentes contextos, aunque se prevén patrones de comportamiento del consumidor que pueden variar según la región.

Con más de 20 años de experiencia como director de hotel y actualmente profesor en la UNIR, Baquero reconoce la existencia de patrones de comportamiento diversos, pero también menciona que hay elementos comunes que se reflejan en los hallazgos generales de esta investigación.

En cuanto a la creciente demanda de tranquilidad en los establecimientos “solo para adultos”, Baquero señala que esta tendencia responde a una necesidad de muchos clientes de disfrutar de un ambiente sereno: “Buscar espacios sin niños pequeños es una preferencia que muchos valoran hoy en día”.

Esta necesidad de calma puede asociarse tanto con la inversión en espacios físicos como con la formación del personal, ya que, aunque las instalaciones puedan ser similares, la manera en que el servicio es proporcionado tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente.

El experto concluye que “es vital que el personal trate al cliente con respeto y gentileza, como cuando un camarero se acerca de manera educada a ofrecer una bebida en la piscina”; esto forma parte integral de una buena organización que propicia la tranquilidad deseada.

A partir de estos insights, el estudio hace un llamado a las empresas hoteleras, incluyendo a aquellos fondos de inversión que están remodelando el mercado, a replantear su modelo de negocio desde un enfoque más holístico y centrado en el cliente, en lugar de únicamente en activos físicos.

“La inversión debe distribuirse no solo en la mejora de instalaciones, sino también en la capacitación del personal, asegurando que los empleados se sientan valorados y reduciendo así la alta rotación característica del sector, lo que, a su vez, permite que la empresa esté más cercana a sus clientes y aumente su satisfacción”, concluye Baquero.

Este cambio de perspectiva es esencial, especialmente en un país como España, donde el turismo es un pilar importante de la economía y el número de visitantes continúa en aumento cada año. “Contamos con destinos fantásticos, tanto en áreas consolidadas como en lugares más tranquilos como La Rioja, que ofrecen experiencias diversas para todos los tipos de turistas”, señala el experto.

Finalmente, Baquero subraya la relevancia de que instituciones académicas como la UNIR dediquen recursos a la investigación en el ámbito del turismo, enfatizando la importancia de su Máster en Innovación en Turismo que se complementará con la apertura de un nuevo Grado en Turismo en octubre de este año.